Что такое CRM-системы и как они работают + ТОП-10 бесплатных и недорогих ЦРМ систем

3 апреля 2439 7 Автор: Kakzarabativat 2439 7

CRM системы

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

  • Как работает CRM-система;
  • Как внедрить CRM-систему;
  • Как правильно использовать CRM-систему;
  • Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.


CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

  • Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
  • Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
  • Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
  • CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

  • Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
  • Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
  • Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

  • Распределяет задачи между сотрудниками;
  • Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
  • Фиксирует данные о клиентах;
  • Автоматизирует создание документов;
  • Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
  • Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

  • Любой бизнес по оказанию услуг;
  • Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
  • Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества, которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

  • Формирование и ведение клиентской базы. При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
  • Стандартизация действий. CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
  • Фиксация всех контактов с клиентом. Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
  • Повышение эффективности сотрудников. CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
  • Классификация клиентов. CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
  • Фиксация и хранение данных о конкурентах;
  • Быстрый поиск любой занесенной в базу информации.

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках:

  • Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
  • Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
  • Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
  • Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
  • Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

  • Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
  • Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы


Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества:

  • Большое количество разнообразных фильтров;
  • Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
  • Возможность построения воронки продаж;
  • Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
  • Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

  • Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
  • Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
  • Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

  • Максимальная автоматизация рутинных задач;
  • Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
  • Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
  • Тайм-менеджмент 2.0;
  • Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

  • Высокая стоимость;
  • Сложность настройки;
  • Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
  • Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

  • «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
  • «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
  • «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
  • Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

  • Простой интерфейс;
  • Низкая стоимость;
  • Возможность выбора функционала;
  • CRM-система для продаж.

Недостатки:

  • Невозможность интеграции с сайтом;
  • Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

  • Интегрируется со всевозможными системами;
  • Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

  • Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
  • Сложный интерфейс;
  • Отсутствуют теги;
  • Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для интернет-магазина и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

  • Ведение клиентской базы;
  • Подключение телефонии;
  • Работы с курьерскими службами;
  • Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

  • Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
  • Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
  • Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

  • Не рассчитана на внедрение во всей компании;
  • Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

  • Управление клиентами;
  • Управление рабочим временем;
  • Автоматизация документооборота;
  • Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

  • Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

  • Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

  • Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
  • Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
  • Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

  • Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
  • Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

  • Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
  • Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система , не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

  • Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
  • Синхронизация с другими устройствами

На этом закончим наш рейтинг CRM-систем и подведем итоги в виде небольшой сравнительной таблицы платных и бесплатных систем. В таблице представлен анализ платных и бесплатных CRM-систем.

Платные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы

Максимальное количество пользователей

Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость

1-5

Максимальное количество клиентов

Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость

Неограниченно в большинстве случаев

Функционал

Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании

Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков

Кому подходит

Крупному и среднему бизнесу

Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

  • Количество клиентов и количество покупок;
  • Регулярность покупок;
  • Ассортимент вашей компании;
  • Количество этапов в процессе покупки;
  • Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
  • Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

  • Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
  • Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
  • Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
  • Контролируйте выполнения работ;
  • Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

  • На работу с CRM-системой потребуется время;
  • Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
  • Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
  • Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
  • Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
  • Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.
Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!



Не нашли ответа на свой вопрос?
Воспользуйтесь поиском:
ИЛИ ЗАДАЙТЕ СВОЙ ВОПРОС
Комментариев: 7
  1. Игорь

    Выбирали между Мегапланом и Intrum CRM. Остановились на втором т.к. есть все интеграции и сайтом в т.ч., телефония, удобные карточки клиентов, система постановки задач, работа с документами и проч. полезные функции. Программа несложная даже те сотрудники кто до этого никогда не работал в подобных, разобрались достаточно быстро.

    Ответить

  2. Сергей

    Хорошая стать. Как раз ищу crm себе. Не плохо было бы к описаниям указать наличие мобильных версий.

    Ответить

  3. Владимир

    Почему в предложенном списке CMR систем нет такой как EasyWork24 ? Система зарекомендовала себя с положительной стороны.Мы ее давно пользуемся и она недорогая.Странно что ее здесь нет.

    Ответить

  4. Михаил

    Стараюсь идти со временем в ногу, всегда применяю различные фишки для оптимизации бизнес-процессов. На одном тренинге говорили о CRM, и спикер предложил попробовать Мегаплан. Теперь в этой системе я контролирую все мои дела и бизнес-процессы вот уже 2 года. Не отказывайтесь от CRM, просто выберите ту, что подойдет вам и по функциям, и по цене.

    Ответить

  5. Анастасия Кор

    Наша компания использует Мегаплан уже полгода. На старте самое трудное было объяснить сотрудникам, для чего он нужен и вообще почему нужно автоматизировать бизнес процессы в целом. Мне как кадровику приходилось разжевывать каждому, что это позволит не только контролировать, кто из сотрудников и как использует рабочее время, но и ещё и даст возможность поощрять самых работящих. При внедрении CRM в компании нужно показывать те стороны системы, которые персоналу проще понять и принять, а потом уже говорить, что предстоит еще разобраться в функционале. Главное, как преподнести!

    Ответить

  6. Марина В.

    Не так давно перешли на Inclient CRM. Видимо новая срм система, используем бесплатно на своем хостинге и домене. Простенькая, но для нас самое то. Самое главное бесплатная и нет ограничений. Что понравилось так это их поддержка, они сами установили нам все, предложили доработать некоторые функции. Мне нравится

    Ответить

  7. Мария Шершнева

    Статья написана интересно и грамотно. Вы правы на счет организации работы и повышения эффективности работы. Почитала и вспомнила себя, как внедряла crm в своей фирме. Тогда стоял выбор между облачной системой и программой, которую всем на ПК надо ставить. Ясное дело, выбрали облако. Пользуемся Fresh Office, и ни о чем не жалеем. Кстати, у вас в списке не нашла о ней никакой информации. Что сами можете сказать о работе с ней? Пока положительные эмоции от работы, радуют оперативные ответы от технической поддержки, так как обращаемся часто.

    Ответить

Добавить комментарий