Как открыть колл-центр с нуля

Для успешного бизнеса в сфере колл-центров важно учесть несколько факторов

Во-первых, следует нанять рекрутера в штат, чтобы справиться с высокой текучестью кадров, вызванной эмоциональными перегрузками. Во-вторых, необходимо разработать эффективную маркетинговую стратегию и не экономить на рекламных инструментах, чтобы обеспечить стабильно высокий доход. Кроме того, важно отметить, что целевая аудитория колл-центров очень широка. Они предоставляют услуги интернет-магазинам, включая приём заказов, консультации, обработку жалоб, а также выполнение холодных и горячих звонков.

Колл-центры предоставляют техподдержку производственным компаниям, а контакт-центры используются социологическими и маркетинговыми организациями для сбора информации и проведения опросов. Крупные компании имеют возможность организовать собственные центры работы с клиентами, в то время как небольшим фирмам приходится аутсорсить данную задачу. Чтобы привлечь клиентов, необходимо выбрать конкретное направление, такое как холодные звонки, и создать высококвалифицированную команду. Таким образом, вы сможете выделиться среди конкурентов, большинство из которых не имеют четкой специализации.
Для того чтобы найти своё направление, рекомендуется выполнить следующие действия:

Анализировать конкурентов и определить, какие услуги они предоставляют и какие отсутствуют.

Изучать нишевые запросы в поисковых системах

Исследовать иностранные рынки, чтобы обнаружить новые направления, которые пока не представлены в России.

Рассмотрите вариант открытия колл-центра для обслуживания иностранных компаний, чтобы увеличить свой доход. Однако, следует заметить, что это усложнит работу вашего рекрутера, так как главным требованием к операторам будет отличное знание иностранного языка.

Первым шагом в создании колл-центра с нуля является написание бизнес-плана, в котором необходимо прописать цели и задачи компании, направление работы, уникальное торговое предложение, перечень услуг и прайс, организационную структуру и финансовый план.

Затем следует официальная регистрация колл-центра как бизнеса. Если вы планируете развивать компанию и масштабироваться, то рекомендуется сразу открыть ООО. Пакет необходимых документов включает заявление и протокол собрания учредителей/решение единственного учредителя.
Для открытия колл-центра необходимо заключить договор о создании ООО и уплатить госпошлину. Подтверждением уплаты будет квитанция.

Для открытия колл-центра используется код ОКВЭД 82.20, который относится к деятельности центров обработки телефонных вызовов.

Кроме того, могут понадобиться дополнительные коды:

• ОКВЭД 62.09 — использование вычислительной техники, информационных технологий;
• ОКВЭД 73.11 — рекламные агентства;
• ОКВЭД 73.20 — исследование конъюнктуры рынка, изучение общественного мнения.

Существует возможность вести бизнес без создания офиса и штата операторов. В этом случае вы можете действовать как посредник между клиентами и аутсорсинговыми компаниями, занимаясь поиском клиентов и передачей звонков на аутсорс.

Рассмотрим вопрос, как организовать работу колл-центра, сфокусировавшись на технических нюансах

Например, возьмем пример Яндекс.Такси, где открытие колл-центра является самым сложным вариантом, требующим наличия офиса и формирования обширного штата сотрудников. С одной стороны, такой подход позволит снять с себя решение огромного комплекса задач. С другой стороны, вы все равно несете ответственность за качество работы и не можете повлиять на этот момент. Кроме того, стоит учесть, что масштабирование посреднического бизнеса может быть проблематичным. В связи с этим, рекомендуется рассматривать аутсорс как временное или вспомогательное решение.

Если вы хотите определить, сколько операторов вам понадобится, обратитесь в компанию Яндекс и узнайте у них. Затем умножьте количество сотрудников на 6-7 квадратных метров — именно такая площадь должна быть у вашего офиса.

Не имеет значения, где будет находиться офис. Поэтому вы можете выбирать варианты, ориентируясь на цену. Также обратите внимание на наличие остановок и график работы общественного транспорта, чтобы сотрудники могли приходить вовремя на работу.

Для оператора необходимо оборудование, включающее компьютер, гарнитуру, аналоговый телефон / IP-телефонию и специальное программное обеспечение. Кроме того, важно иметь надежное интернет-соединение, а в идеале — запасные варианты на случай аварий со стороны магистрального провайдера.

При подборе персонала для открытой линии колл-центра можно выделить три основные группы специалистов: операторы приема звонков, менеджеры по продажам и технические специалисты, обладающие профессиональными консультационными навыками.

Есть два подхода к найму персонала для вашего колл-центра: либо нанимать специалистов разных направлений сразу, либо сосредоточиться на определенной нише. Важно также решить, готовы ли вы оплачивать работу опытных менеджеров или предпочтете обучать новичков с минимальными зарплатными ожиданиями.

Рентабельность и риски колл-центра как бизнеса зависят от стартового капитала. Минимальная сумма для запуска составляет 340 000 рублей, включая регистрацию (10 000 рублей), аренду офиса (20 000 рублей), закупку оборудования, мебели и ПО (300 000–400 000 рублей) и рекламу (10 000–50 000 рублей).

Оплачивать работу операторам, налоги, коммунальные услуги, связь придется ежемесячно. Ежемесячные затраты составят примерно 100 000 рублей. Чистая прибыль зависит от типа предоставляемых услуг и колеблется от 100 000 до 200 000 рублей.

Окупаемость колл-центра как бизнеса происходит за 4-5 месяцев работы, а средняя рентабельность таких компаний достигает 35%.

Негативные отзывы и отсутствие клиентов являются возможными рисками. Чтобы избежать такого сценария, рекомендуется нанять маркетолога, который обеспечит поток клиентов. Также важно активно развивать корпоративную культуру, проводить регулярное обучение персонала и мотивировать операторов.