Как преодолеть страх холодных звонков

Что такое холодные звонки

Наверняка каждый из вас слышал такое выражение, как холодный звонок. Но что это означает?

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с целью предложения товаров и услуг.

При этом основная цель разговора – это не продать товар или услугу по телефонному звонку, а установить контакт и договориться о встрече. Самое главное, о чем должен думать менеджер, делая телефон звонок, это как заинтересовать своего собеседника.

Основные задачи холодного звонка:

• Расширение клиентской базы;
• Установление контакта с клиентом;
• Продажа необходимого товара или услуги.

Однако стоит учитывать, что техника продаж довольно сложная. Освоить технику непросто. Вы постоянно будете сталкиваться с возражениями со стороны собеседника. Многие собеседники будут просто бросать трубку или говорить, что не желают с вами разговаривать.

Безусловно, каждая неудача будет сказываться на вашем настроении. Но ничего страшного, поскольку опыт приходит со временем. Только неудачи помогут совершенствоваться и добиваться результата.

Специфика работы

Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

Сотрудник должен:

1. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
2. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
3. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.

Почему возникает страх холодных звонков

На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

Страхи, которые бывают у менеджеров:

1. Неизвестность.

Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

2. Боязнь получить отказ.

Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

3. Неумение общаться или неуверенность в себе.

Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

4. Разница в должности.

Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

5. Коллективная работа.

Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

К чему может привести страх холодных звонков

Когда в результате телефонного звонка получен отрицательный ответ, многие специалисты просто теряют уверенность в себе и «опускают руки». Также неприятно слышать укоры со стороны руководства, которое постоянно твердит, что необходимы результаты и выполнение плана. В итоге ко всему руководитель может лишить премии.

Если такое случается, то менеджер просто теряет интерес к своей работе и выполняет ее «на автомате», никоим образом не прилагая усилий для улучшения своего результата.

Помимо этого, возникает страх перед звонком. Вряд ли такое необходимо специалисту, который пришел в компанию, чтобы достичь поставленных целей, постоянно развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице.

Менеджеры, которые должны работать с холодными базами, должны пройти специальное обучение. Благодаря обучению они смогут уверенно общаться с новыми клиентами и нормально воспринимать отказы и негатив в собственный адрес.

В противном случае страх холодных звонков приведет к:

• Нежеланию выполнять свои трудовые обязанности;
• Сокращению размера заработной платы;
• Поиску новой работы, не в сфере продаж.

Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

Как убрать страх перед звонками? На самом деле, побороть страх очень просто. Все что вам нужно – это знать основные методы, которые используют в своей работе опытные сотрудники отдела телефонных продаж.

Основные методы успешного «продажника», которые помогут побороть страх:

1. Вы должны стать не продавцом, а покупателем.

Начните свой день с того, что сделайте несколько звонков не с целью предложить собственные услуги, а для того чтобы самому побывать в «шкуре» покупателя. Тут все просто, вы можете позвонить в любой магазин, к примеру, сотовых телефонов, и попросить рассказать как можно больше полезного о нужном товаре.

На телефонный звонок выделите не более 5 минут. Во время общения просто расслабьтесь, задавайте вопросы и получайте ответы. Таким образом, вы начнете день с телефонного звонка, при котором получены положительные эмоции.

2. Изучение клиента.

Как показывает практика, если вы просто возьмете в руки телефон и начнете всем названивать, ни к чему хорошему это не приведет.

Перед каждым звонком вы должны четко понимать:

• Кому вы звоните;
• Что этому клиенту может быть интересно;
• Какой тип общения выбрать.

Если вы все тщательно продумаете и получите максимум информации о своем клиенте, вы сможете побороть самый главный страх – неизвестность.

3. Настрой.

Как ни странно, но заниматься звонками можно исключительно при наличии хорошего настроения. Если день не задался с самого утра, то лучше отложить разговор, поскольку существует большая вероятность услышать отказ.

С клиентом необходимо всегда общаться позитивно, пытаясь подстроить его под «свою волну» и расположить к себе.

4. Знайте о своем продукте все.

Вы должны знать все о своем товаре или услуге. Поэтому прежде чем делать телефонный звонок, получите всю необходимую информацию. Помимо товара вы должны все знать о компании, которая его предлагает. Как известно, покупатели любят задавать различные каверзные вопросы. Вы должны быть готовы на все 100%, или, как говорится, быть «во всеоружии».

5. Готовый сценарий.

Вы должны иметь ответы на все возможные возражения клиента. Для этого можно под рукой держать скрипты телефонных продаж. Звоня клиенту, вы должны мысленно продумать исход разговора и сделать все, для того чтобы он завершился в вашу пользу.

Также можно записать план разговора на обычный лист и строго следовать ему. При этом план должен быть небольшим, не более 10 пунктов.