Чем занимаются коллекторы: современные принципы работы + как должнику правильно общаться с коллекторами

Кто такие коллекторы

Коллекторы — это люди, которые занимаются взысканием долгов.

Они могут как состоять в отдельной организации, так и быть посредниками между банком и клиентом. Именно на коллекторов ложится работа по постоянному обзвону и напоминанию о том, что клиент должен заплатить долг и как он это может сделать.

В одиночку заставлять клиентов возвращать деньги сложно. Поэтому чаще всего коллекторы работают целыми агентствами, которые планомерно занимаются тем, что психологически (а иногда и физически) воздействуют на должника. Но сейчас от жестких методов быстро отказываются, потому что законы на стороне задолжавших.

Сегодня коллекторы стараются походить на финансовых консультантов. Иногда даже помогают устроиться на работу, чтобы должник смог отдавать деньги. Консультируют, в какой финансовой организации можно получить кредит и погасить часть обязательств, с кем из родственников и как можно поговорить, чтобы они оказали денежную поддержку. И даже иногда обращаются самостоятельно к друзьям и близким должника. Хоть это и незаконно при отсутствии договоров поручительства.

Тот самый образ злого коллектора, который рисует большинство должников, сейчас встречается редко. В начале 2000-ых, когда в России только-только появились коллекторы, под влиянием среды из 90-ых многие решали вопросы «привычными» методами. Но в 2014 и 2016 годах были выпущены законы, которые разъясняют, что коллекторам можно делать, а что нельзя. Да и старые методы уже не так эффективны. Поэтому чаще всего это будет беседа, где должника сурово отчитают и расскажут, где он может взять деньги и как погасить свои долги.

Чем занимаются коллекторские агентства

Коллекторские агентства бывают трех типов:

• Агентства, работающие по партнерскому договору. Они получают вознаграждение от банка за каждый взысканный кредит. Обычно это 25%.
• Отделы в банке. Это коллекторы банка, которые работают в офисе. Сейчас их становится все меньше, потому что гораздо дешевле заключить договор с коллекторским агентством. И для репутации гораздо полезнее.
• Отдельные коллекторские агентства, которые покупают кредиты оптом и потом пытаются добиться возврата. Заключается договор цессии, и должники отвечают не перед банком, а непосредственно перед коллекторским агентством.

В России распространен первый и третий тип. Коллекторы, которые работают в партнерстве с банком, более стабильны в заработке. Если вернуть кредит не удастся, они ничего не теряют, только лишаются потенциальной прибыли. А вот коллекторы, выкупающие долги у банка, наоборот, с каждым непогашенным долгом теряют деньги.

Коллекторские агентства покупают два типа кредитов:

• Текущие кредиты, которые заемщик отказался выплачивать.
• Кредиты с истекшим сроком давности (он составляет три года).

Первые кредиты покупаются со скидкой от 50 до 90% в зависимости от политики банка. Если банк выдает кредиты налево и направо, не особо разбираясь в том, кому выдает, коллекторы покупают такие контракты пачками с огромной скидкой. Если же это крупная кредитная организация, которая тщательно проверяет заемщиков и предоставляет практически все данные, то скидка будет гораздо меньше. Коллекторы, что покупают эти долги, чаще всего работают в рамках закона и с помощью психологических приемов заставляют человека выплатить долг.

Второй тип долгов самый сложный. Если прошло уже три года, банк не может обращаться в суд. А значит, и взыскать что-то юридическим, законным путем, не может. Остается один вариант — продать эти займы пачкой коллекторскому агентству. Причем 10% — самая высокая цена в таких случаях. Чаще всего 1-5% — та стоимость, за которую соглашаются выкупить долг коллекторские агентства. И после этого в ход идут любые способы воздействия на задолжавшего, вплоть до прямых угроз и других нарушений законодательства.

Если по кредиту истек срок исковой давности, это еще не значит, что все проблемы закончились. Скорее всего, банк передаст долг коллекторскому агентству, и разговор уже будет происходить непосредственно с ним.

Какие сейчас есть права у коллекторов

Последний регулирующий документ о правах и обязанностях коллекторов — 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности (+ о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»).

Согласно ему и предыдущему законопроекту, коллекторы могут:

• Отправлять СМС о том, что у должника есть долг, с призывом его вернуть.
• Отсылать письма как обычные, так и электронные, с информацией о долге и также призывом вернуть его.
• Звонить должнику не чаще двух раз в неделю (одного раза в сутки и восьми раз в месяц). В период с 8:00 до 21:00 по будням и с 9:00 до 22:00 по выходным.
• Встречаться с заемщиком и также информировать его о задолженности. Не чаще одного раза в неделю. Никакого физического воздействия или угроз, только беседы. Должник может отказаться от встреч или общаться через собственного представителя.

А также коллекторы могут подать на человека в суд. И на этом их права ограничиваются. По сути, они могут воздействовать только через беседы и психологическое давление. Именно поэтому бывает сложно вернуть кредиты в нашей стране, и коллекторы иногда идут на более серьезные меры с привлечением коллег или родственников. Но давайте разберемся, что они не могут делать.

Что коллекторы не могут делать

Есть четкий список того, чего вообще не могут делать коллекторы:

• Разглашать информацию по договору третьим лицам. За исключением поручителей.
• Разглашать информацию о задолженности коллегам должника. Правда, здесь есть тонкая грань. Официально коллекторы могут проинформировать их о том, что у их сотрудника долг. Но сказать какой, почему и за что — не могут. Это спорный пункт, дырами в котором коллекторы и пользуются, а должнику приходится доказывать, законно ли коллекторы разглашают информацию.
• Входить в квартиру или дом должника без разрешения. Коллектор может пройти в квартиру после разрешения должника. В противном случае это будет незаконное проникновение.
• Наносить вред имуществу должника или третьих лиц. Это касается порчи подъезда, асфальта и т. д.
• Обращаться к несовершеннолетним и недееспособным должникам или родственникам/коллегам. Даже законными методами.
• Описывать имущество. Коллекторы пользуются доверчивостью и неграмотностью людей, а поэтому часто приходят и начинают делать вид, что описывают имущество.
• Встречаться с должником чаще 1 раза в неделю. 

Спустя 4 месяца после начала взаимодействия с коллекторами, задолжник может подать уведомление об отказе сотрудничать с коллекторами в банк. После этого официально коллекторы должны прекратить беспокоить заявителя, и банк будет заниматься им самостоятельно. По факту же, коллекторы просто переключаются на коллег и родственников.

Лучше всего написать заявление об отзыве разрешения на использование персональных данных в банк. Тогда и сам банк, и все, кому передана эта информация, не смогут пользоваться ею. И если кто-то позвонит даже с рекламой, это уже будет незаконно.

Черные и серые коллекторы

Теперь несколько слов о черных и серых коллекторах. Это такие типы компаний, которые работают не совсем в рамках закона. Но даже между ними есть различия.

• Черные коллекторы. Чаще всего сотрудничают с законными компаниями, которые выдают деньги всем подряд. Это микрозаймы, букмекерские конторы и другие организации, которые мало ограничены законодательством, но при этом хотят получать деньги. Черные коллекторы идут на любые способы возврата долга.
• Серые коллекторы. Часто становятся героями новостных сводок. Изначально выбирается должник, который не имеет денег, но у него есть какое-то ценное имущество, например, недвижимость. Ему дают деньги, а после этого накручивают огромные проценты. Затем передают долг коллекторам, а те давят на человека с целью продажи имущества. Разрисовывают стены в подъезде, заливают замки монтажной пеной и т. д.

Обычному человеку нарваться на таких людей сложно. Просто потому, что они работают с неблагонадежными людьми. Если вы понимаете, что все долги банкам, МФО или кому-то еще нужно возвращать, то и проблем не будет. А брать сомнительные займы под огромные проценты и при этом не смотреть в договор — изначально плохая идея.

Рекомендуем прочитать: Что будет если вообще не платить кредит банку — последствия для должников.

Как сейчас работают коллекторы

Честные коллекторские агентства работают по следующей схеме:

• На работу набирается большое количество людей за процентную ставку от возврата кредита.
• Им дается четкий скрипт (сценарий разговора).
• Изначально дают четкий брифинг по поводу того, что каждый человек — злостный неплательщик и с него надо взять деньги.
• Люди начинают звонить и иногда в грубой манере общаться с должниками.

К коллекторским агентствам чаще попадают люди, которые не могут или не хотят платить деньги, и банк (МФО) не может на них подействовать. Сначала коллекторы звонят клиенту и узнают, почему он не платит долг, рассказывают ему о сумме задолженности и постоянно спрашивают о том, когда он будет платить. В течение одного разговора напоминают ему о том, что за неуплату будут начислены огромные проценты и даже возможна конфискация имущества. Это первый этап взаимодействия, он обычно длится в течение 1-4 недель.

Второй этап — личная встреча. Многие предпочитают до этого не доводить, но некоторых должников это не останавливает. Приходят либо домой, либо на место работы. И уже в личном диалоге описывают все то же самое. Для этих целей выбираются такие коллекторы, которые могут надавить на человека и заставить его отдать деньги не выходя за рамки закона.

На этом этапе могут прийти на место работы. Ведь по закону, открывать или не открывать дверь коллекторам — решает должник. Можно общаться через закрытую дверь или не общаться вовсе. Но второй вариант не очень хорош, потому что придут на работу и будут разговаривать уже в присутствии коллег и начальника. А это никому не понравится.

Третий этап — судебное разбирательство. Если первые два способа не сработали, то переходят к суду. Правда, до этого редко доходит. Если уж банк не смог найти чего-то, что можно было бы реализовать в суде, то коллекторское агентство — и подавно. Но этими случаями занимаются профессиональные юристы, которые работают в коллекторском агентстве, а потому могут и найти что-нибудь.

Как следует разговаривать с коллекторами

Многие считают, что коллекторы разговаривают слишком жестко. И иногда это действительно так. Но что, если взглянуть на ситуацию с другой стороны? На телефоне сидит сотрудник и четко отрабатывает скрипт. У него написано, что и как он должен говорить. А если должник начинает рассказывать очередную слезную историю, то автоматически у сотрудника сработает защита, ведь таких у одного коллектора могут быть сотни. И даже если должник начнет хамить, кричать и посылать коллектора, тот просто запишет протокол разговора и пойдет дальше отрабатывать скрипт. Другие люди в таких компаниях надолго не задерживаются.

Именно поэтому, вести себя агрессивно и вызывающе — не лучшая политика. Коллектору абсолютно плевать, и он будет относиться еще хуже. Ведь для него человек на проводе действительно станет злостным неплательщиком, который думает, что ему все сойдет с рук.

Одна моя хорошая знакомая устраивалась в коллекторское агентство. И после начала работы она сильно изменилась. Появились те самые грубые нотки в голосе, которые она использовала в разговоре с клиентами. Плюс, она постоянно рассказывала о своей работе. Действительно адекватных людей в сложной ситуации было мало. Остальные просто начинали прямо в лоб говорить что-то вроде «я не буду платить, и вы мне ничего не сделаете». И из-за этого каждый сотрудник относится негативно практически ко всем должникам. Поэтому каждый из их офиса радовался, когда ему попадался адекватный должник, который разговаривал четко, давал сроки и, главное, все исполнял.

С коллекторами лучше придерживаться следующей тактики:

• Говорить держа дистанцию. Не позволять никакой грубости и панибратства.
• Рассказывать о реальных причинах просрочки по платежам и давать информацию объективно. Нет работы? Лучше сказать об этом. Был форс-мажор, на который пришлось потратить деньги? Скажите об этом.
• Давать четкую информацию о том, когда будут внесены платежи. Если на сегодняшний день сказать об этом сложно, лучше откровенно описать ситуацию и попросить перезвонить в другое время. К примеру, после собеседования на новую работу или после зарплаты.
• Не уклоняться от разговоров. Если должник обещал оплатить в течение недели, а на следующей все еще нет платежа, ему будут звонить и спрашивать, почему нет денег. Но если задолжавший просто не будет брать трубку, это вынудит коллекторов идти на более серьезные меры и встречаться лично.

Такая модель поведения позволит рассчитывать даже на помощь коллекторов. У них есть четкие инструкции относительно того, куда может обратиться должник, чтобы ему выдали заем на погашение старых процентов или получить рефинансирование.

Коллектору, в целом, нет дела до конкретного должника. Его задача — получить деньги, и все. И если человек скажет «Я начну отдавать деньги через месяц, только вот устроился на работу, платеж будет такого-то числа», коллектору будет этого достаточно. Если все так и будет, он даже не станет звонить в следующий раз.

Что делать с угрозами коллекторов

Большинство коллекторов не угрожают должнику. Во-первых, это противоречит правилам большинства агентств, во-вторых, за это полагаются серьезные штрафы как самому сотруднику, так и организации.

Но угрозы все же встречаются, и нужно знать, как себя вести.

Если угрозы поступают по телефону, что нужно сделать: включить запись (диктофона на телефоне достаточно), проинформировать звонящего, что разговор записывается, спросить сумму долга и срок оплаты, общаться подчеркнуто вежливо и отвечать правдиво на все вопросы. После получения угроз в свой адрес можно сворачивать разговор и класть трубку. Мало кто начинает переходить черту, если их информируют о том, что разговор записывается, поэтому можно говорить так практически всегда.

С записью можно обращаться в органы. Но эффективность низкая, потому что сложно доказать, законно или нет сотрудник коллекторского агентства все это говорил. А может, это такой специфический юмор? Проще и лучше написать жалобу в Роспотребнадзор, прокуратуру и в Национальную Ассоциацию Профессиональных Коллекторских Агентств. Нужно указать дату и содержание угрозы. Этим вопросом займутся специальные люди, которые могут серьезно повредить как репутации компании, так и их сотрудникам.

Если угрожают при личной встрече, то тут немного сложнее. Если человек пришел домой, можно общаться через закрытую дверь или на лестничной площадке. Тогда лучше взять диктофон, включить его и после этого с помощью свидетелей (соседей), доказать факт прямых угроз. Записи и показаний соседей будет достаточно для того, чтобы прокуратура начала рассматривать дело. Правда, на помощь в избавлении от долгов с помощью этой процедуры рассчитывать не стоит.

Антиколлекторы

Этих людей обычно сильно рекламируют, правда, всегда сомнительно. В рекламе звучит «избавление от долгов, коллекторов, банков, чумы и порчи». Но при этом реальная помощь от антиколлекторов другая.

Антиколлекторы — это юристы, которые помогают доказать незаконность начисления огромных сумм долга.

К примеру, заемщик взял кредит на полтора года. Скажем, на 80 000 рублей. А через три года банк ему говорит, что он должен по итогу 500 000 рублей. Человек не понимает, откуда взялась эта сумма, на что банк все это обосновывает через проценты, штрафы и какие-то неустойки. И в итоге заемщик думает, что он действительно должен заплатить 500 000 рублей. А по закону сумма займа не может превышать основной долг более, чем в 4 раза. То есть потолок — только 320. Плюс какие-то странные штрафы и проценты тоже будут вычеркнуты.

Грамотный антиколлектор помогает существенно снизить сумму штрафа перед банком. И работает он за проценты от суммы снижения. Это выгодно как для самого должника, так и для юриста.

Именно поэтому практически сразу после заключения договора и получения предоплаты антиколлекторы подготавливают документы для судебного разбирательства. И чаще всего суд снижает сумму задолженности, иногда даже в несколько раз. В итоге юрист получил деньги, должник уменьшил сумму долга, а банк и коллекторы остались при своих, но с потенциальным убытком.

Только вокруг этой сферы много мошенников. Из-за того, что сами должники не обладают минимальной финансовой грамотностью, иначе самостоятельно бы определили, что сумма долга слишком большая, сомнительные юристы пользуются этим, забирают деньги и после этого пускают дело на самотек. Даже не прилагая усилий. Уменьшают сумму долга на пару тысяч, забирают предоплату и уходят.

Именно поэтому стоит внимательно проанализировать самого специалиста и его предыдущие дела. У профессионального антиколлектора много судебных разбирательств, в которых он выиграл и сильно уменьшил сумму долга.

Карьера в коллекторском агентстве

Работа в коллекторском агентстве становится все популярнее у студентов и вчерашних школьников. Это связано с тем, что условия предлагаются практически те же самые, что и в любом колл-центре. Можно выбрать свой график, работать ограниченное количество времени и даже неплохо зарабатывать, если потратить на обучение и совершенствование достаточное количество времени.

Основные требования к кандидатам стандартные:

• Возраст — более 18 лет.
• Грамотная речь.
• Нужно пройти простой тест.

В большинство коллекторских агентств можно устроиться без труда. Более крупные предъявляют требования по образованию, которое может помочь в работе (психология, педагогика, юридическое, банковское и т. д.). Но самое важное в работе — стрессоустойчивость. Должники не хотят спокойно общаться с коллекторами. Они думают, что правы и могут хамить, устраивать истерики и посылать людей, которые с ними разговаривают. Все, как и в продажах. Если нет психологической устойчивости к тому, чтобы бесконечно получать отказы, лучше не идти в эту сферу.

В коллекторском агентстве, как таковой, карьерной лестницы нет. Можно быть рядовым сотрудником — начальником отдела — руководителем офиса, и в общем-то все. Иногда можно стать сотрудником юридической службы, но это уже только для тех, у кого есть профильное образование. Вся перспектива работы коллектором в другом. Бывших коллекторов охотно берут к себе банки. И не только в собственный отдел обзвона клиентов, но еще и просто для взаимодействия с людьми. И даже на стандартные продажи по повышенным окладам.

Коллекторское агентство — отличная ступенька для студентов, которые хотят связать свою карьеру с банковской деятельностью.

В России есть хорошая тенденция — коллекторы перестают быть черной профессией. Все больше фирм действует в рамках законодательства, мало кто переступает через законы, и в целом методы стали белее и эффективнее. При взаимодействии с коллекторами стоит помнить две вещи: сотруднику все равно на проблемы должника, и он просто хочет получить деньги. Тогда разговоры будут гораздо проще, без лишних эмоций и с выгодой для обеих сторон.