Ответ на письменную претензию

Любое соглашение сторон крайне редко обходится без конфликтов. Чаще всего порядок разрешения таких споров прописывается в договоре. Но как бы тщательно договор все не предусматривал, никто не застрахован от того, что им придет официальное претензионное письмо в котором ярко выражено недовольство одной из сторон соглашения. Правило делового общения требуют обязательного ответа на такие письма. Причем в письменном виде.

Необходимость ответа на претензию сохраняется даже если высказанные негатив не имеет никаких оснований. Письменный ответ помогает дать понять, что организация неравнодушна к появившейся проблеме и готово подключить все ресурсы для разрешения конфликта, тем самым сохранив дружеские отношения и продолжить сотрудничество.

Кроме того, если конфликт перейдет в судебную плоскость, письменный ответ на претензию станет доказательством при рассмотрении дела

Обязанность отвечать на претензионные письма зачастую возлагается на юристов компании, либо на секретарей, которые взаимодействуют со всеми структурными подразделениями организации. Также составлением писем могут заниматься руководители подразделений. Нужно брать во внимание, что для второй стороны, должность отвечающего на письмо играет важное значение. Чем она выше, тем письмо убедительней.

Содержание ответа на претензию может быть разным. Все зависит от текста самой претензии. Однако есть ряд требований, которых стоит придерживаться при составлении ответа на претензию:

1. Ответное письмо лучше всего составить на фирменном бланке организации. Это покажет уважение к партнеру и серьёзность в ведении дел. Если бланка нет, то письмо нужно будет составить на стандартном листе формата А4. Обязательно указать адресата и автора письма.
2. Письмо должно быть датировано. И здесь работает правило: чем быстрее, тем лучше. Законом установлен четкий срок на написание таких писем – от 10 до 30 дней с момента получения претензии
3. Ответное письмо должно быть подписанным. Лучше всего, чтобы на нем стояла виза руководителя организации. Это покажет, что директор в курсе сложившихся проблем и принимает участие в разрешении спора. Если организация крупная и в нее входит множество подразделений и филиалов, то подойдет подпись руководителя отдела/филиала, в компетенцию которого входит разрешения подобного рода конфликтов.

Так как ответное письмо относится к списку официальной корреспонденции, регулирующей взаимоотношения между двумя сторонами, то его необходимо зарегистрировать в журнале учета исходящей корреспонденции и присвоить ему исходящий номер. А вот наличие печати на документе не обязательно, так как с 2016 года предприятия вправе исключить штампы и печати из своей деятельности.

Обязательность ответа на претензию вовсе не обозначает, что необходимо соглашаться с высказанным недовольством. Содержание ответного письма может содержать отказ от претензии или согласие лишь на часть претензионных требований. Главное помнить, что ответ должен быть составлен в рамках закона и не нарушать права второй стороны, так как она может воспользоваться письмом как доказательством в суде. При составлении текста письма необходимо быть очень внимательным и по возможности делать отсылки на документы и законодательные акты.

Законодательством не установлен шаблон для составления ответа на претензию не существует. Однако такое письмо должно соответствовать правилам и нормам делопроизводства.

Первая часть документа должна содержать:

1. Шапка
   В ней указываются данные отправителя (полное наименование, ИИН, КПП, юридический и фактический адреса) Следом идут данные об адресате. Если письмо направляется конкретному лицу, то следует указать его ФИО и должность. Наименование компании получателя письма и ее фактический адрес так же подлежит указанию в шапке.
2. Нумерация
   Документ должен быть пронумерован в соответствии с внутренним документооборотом.

Вторая часть документа является основной и содержит в себе всю суть ответа на претензию. Поэтому ее стоит расписать максимально корректно и аргументированно:

1. Необходимо указать дату получение претензионного письма, указать его суть. Если письмо содержало в себе некие финансовые претензии, то их сумму нужно прописать (цифрами и прописью). Если отправитель письма с претензии в качестве основания указывал договор или соглашение, то о нем тоже необходимо упомянуть в ответном письме. Также следует указать номер и дату договора, на основании которого возникли правоотношения с автором письма с претензией.
2. Следом излагается ответ на претензию. Желательно в ответе ссылаться на пункты действующего договора и на нормы законодательства. Если претензия выражена в нескольких пунктах, то и отвечать нужно на каждый пункт отдельно.
3. После того как будет дан ответ на каждый пункт претензионного письма следует подвести резюме. Выразить емко и точно свое согласие или несогласие с высказанными претензиями. Если претензии принимаются частично, то об этом тоже следует указать.
4. В завершении письма следует поставить роспись руководителя организации или лица, ответственного за составления ответа на претензию. Расшифровка подписи обязательна

Скачать бланк ответа на письменную претензию:

Скачать бланк ответа на письменную претензию (в формате Doc, редактируется в Word)

Скачать образец заполнения ответа на письменную претензию:

Скачать образец заполнения ответа на письменную претензию (в формате Doc, редактируется в Word)